Pandemia, era digital y servicio al cliente
Herbert Toledo, Director (i) Ingeniería Comercial, Universidad Santo Tomás Los Ángeles.
El 5 de mayo de este año, la Organización Mundial de la Salud declaró el fin de la emergencia de
salud pública a nivel internacional, poniendo así fin a la pandemia tal como la conocemos. Sin
embargo, casi dos meses después, nos quedan muchos recuerdos: el teletrabajo, las cuarentenas y
las esperadas vacunas, etcétera.
Estos eventos transformaron la dinámica laboral y empresarial, obligando a las organizaciones a
adaptarse a nuevas formas de relacionarse con los clientes. Las ventas, la forma de relacionarnos
con nuestros clientes también cambió. Las reuniones virtuales se volvieron comunes y el uso de
medios digitales se intensificó. Las redes sociales y las tecnologías de la información jugaron un
papel fundamental para compensar la falta de contacto físico.
Los emprendedores tuvieron una suerte similar. La atención personalizada y el trato directo con
los clientes son pilares de sus negocios, pero durante la pandemia perdieron parte de esa ventaja
competitiva. Tuvieron que buscar nuevas formas de llegar a los clientes y aumentar las ventas para
sobrevivir en este nuevo panorama. Adaptarse rápidamente, mantenerse a flote y cubrir los costos
fueron desafíos constantes.
La pandemia dejó valiosas lecciones en el mundo empresarial y emprendedor. El ámbito digital se
ha incorporado de forma significativa en nuestras vidas, con herramientas como correos
electrónicos, WhatsApp, redes sociales y sitios web utilizados diariamente para la comunicación y gestión
comercial. Los tiempos de desplazamiento y los costos asociados se redujeron gracias a las
reuniones virtuales. La información ahora está al alcance de la mano a través de dispositivos
móviles.
Sin embargo, la llegada de la era digital también ha planteado desafíos. Aunque ofrece
herramientas instantáneas y masivas de comunicación, es crucial contar con una gestión adecuada
para mantener la calidad en el servicio al cliente. Los clientes aún esperan un contacto personal,
ya que esto genera confianza y mejora la interacción.
El servicio al cliente a través de medios digitales sigue siendo un aspecto pendiente. La respuesta a
solicitudes de cotizaciones o requerimientos a través de correos electrónicos ha sido problemática
incluso antes de la pandemia. En otros servicios digitales, las largas listas de espera y las
respuestas automáticas insatisfactorias son comunes. Los call centers a menudo no responden o
remiten al cliente a consultar en la página web, cerrando así un círculo de respuestas predefinidas
que no satisfacen al cliente.
Debemos recordar que, más allá de las herramientas digitales, nuestras decisiones y
preocupaciones son fundamentales para brindar una buena atención al cliente. Somos las
personas las que marcamos la diferencia. Si establecemos una vía de atención, debemos hacernos
responsables de ella. En caso contrario, debemos ser sinceros y reconocer nuestras limitaciones,
explicando a los clientes que deben esperar o buscar otro proveedor.
También es importante evaluar nuestros procesos y recibir retroalimentación para mejorar. La
honestidad en nuestras relaciones y la construcción de lazos duraderos son valiosos. Debemos ser
honestos con los demás y con nosotros mismos, reconociendo nuestras capacidades de
organización y tiempo disponible. La autocrítica y la propuesta de mejoras son fundamentales para
brindar un mejor servicio. En última instancia, ofrecer un servicio honesto es una cuestión de
actitud.
